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2011年02月22日

お客さんが増え、固定客になる−AMTUL

今日は、朴念仁です。


前回の投稿、「「お客さんが増えない、売れない」ここが原因」で、

消費者と購買者は違う

消費者とは、消費する人、すなわち商品やサービスを使う人、利用する人。
購買者とは、売り場に来るなどして、実際にお金を支払って購入する人。

さらに、購買者は、
ついで買いや衝動買い、という特別な動機で購入する場合もある。


であるならば、
「消費者に対するアプローチのどこに問題があるのか」
「購買者に対するアプローチのどこに問題があるのか」

を分けて考える必要がある。


そのために、
AMTULの法則や、AIDMAの法則を使って
購買決定、または消費決定、モノを買うという行為に至るプロセスをチェックできる。
と言う話をさせていただきました。


今回はAMTULの法則についてです。

AMTULの法則とは

A:Awareness(認知=気づく)
M:Memory(記憶=覚える)
T:Trial Use(試用=試す)
U:Usage(使用=利用する)
L:Loyal Use(愛用=ファンになる)

のことで、
消費者が購買決定、または消費決定に至り、
固定客やファンとなるまでのプロセスをチェック
できます。


ではどのようなプロセスのチェックをするのか?

【A】>【M】>【T】>【U】>【L】

つまり

【認知】>【記憶】>【試用】>【使用】>【愛用】

例えば
【100人】>【60人】>【30人】>【15人】>【5人】
の場合、100人が認知したが
最終的にファンになった固定客は5人であったと言う意味ですね。


これにより、
【A:認知】した消費者が、最後に【L:愛用】する消費者になるまで
どのようなプロセスを経て、どのプロセスに問題があり、
最終的に固定客として何人残ったかをチェックします。

また、最終的に固定客を増やすために
どのプロセスを強化すれば、最も効率が良いのかを判断
します。


消費者が購買決定、または消費決定するプロセスには
上記の図のように「5つのステップ」があるわけですが、
それぞれのステップごとに取るべき妥当な戦略があります。

そして、各ステップの戦略の強化・見直しで
集客から固定客になるまでの各ステップの歩溜まり率を良くしよう
と言うのがAMTULの法則なのです。


それでは、
各ステップごとにどのような考えで、どのような販売戦略を取ったら良いのか?


【A】Awareness 認知、気づく(商品認知率)
商品やサービスの存在を知って貰う。
費用対コストを考えながら出来る限り露出度を高める。

取るべき戦略
チラシ広告、ポスティング、ホームページ、フェイスブック、ブログ、路面看板
テレビCM、新聞紹介記事、雑誌紹介記事、名刺交換


【M】Memory 記憶、覚える(商品記憶率)
覚えて貰う。記憶に残るための印象的な工夫が必要。
場合によって有名人を利用する。

取るべき戦略
社名以外のブランド名、ユニークな商品名、商品が一瞬でイメージできる商品名
心を射抜くキャッチコピー、お洒落やかわいい包装・容器、印象的色使い


【T】Trial Use 試用、試す(トライアル率)
気軽に使用・利用できる工夫が必要。
お客さんが「これ大丈夫かな?」と感じる不安を解消する。

取るべき戦略
試食(試供品)、割引券、値引、返金・返品を受け付ける
アフターフォローや保証期限を設ける


【U】Usage 使用、いつも使う(顧客リピート率)
ここまで来ると固定客と言える。
安定的に、あるいはより多くのリピートオーダーをもらう工夫が必要。
常に顧客満足度チェックし、お客様を飽きさせない。

取るべき戦略
顧客管理を徹底する、手紙などのダイレクトメッセージ、アンケートのお願い
必ず名前でお呼びする、販売員・店員ごとの独自顧客台帳作成


【L】Loyal use 積極使用、ファン(ファン顧客率)
ここが最終的な目標。
このお客様(通常顧客のうち2割に相当)は重点管理顧客と位置付ける。
このレベルのお客様は紹介や口コミが期待できる、あなたの会社の特別営業マン。
オピニオンリーダーとして育てる。

取るべき戦略
上記【U】に加えて
よりきめ細かな対応や優先対応で、上得意であると認識して貰う
ユーザーの声としてホームページなどに出演して貰う


【A】から【L】まで、
全て同じように時間やコストをつぎ込むのは、正しい戦略とは言えません。
【T】と【U】に対しどのように働きかけるかが最も大切なことです。

実は、この中で【A】が最も労力と、コストが掛かることはお分かりになるでしょう。
また、【T】以上が上手く出来なければ、何度【A】を繰り返そうが、
そう簡単には「お客様は増えないし、商品も売れない」ということですね。

もし、
「売上が低迷している」
「お客さんが増えない、売れない」
と感じているなら、AMTULで、集客から固定客までの問題を探し
適切な戦略を構築
して欲しいと思います。

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posted by 朴念仁 at 06:52| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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