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2011年02月26日

商売とはお客様の不安を解消すること

今日は、朴念仁です。


究極のマーケティングはセールスをなくすこと」の記事で
ファンとなっていただいたお客様による紹介(口コミ)により、
次から次へと固定客(Loyalty)、ファンを生み出していく。

ファンが増えれば、会社やお店、または商品・技術・サービスがブランド化して行き
セールス活動をしなくてもお客様が増えていく。

と言う話をさせてもらいました。


また、マーケティングとは
お客さんの望んでいるものを探し、それを満たすための行動や仕掛けにより
お客様が「顧客満足」を得ることで売上に結びつけること。
でしたね。

そして最終的に、自社の利益商品=本命商品・主力商品を購入して貰う。


それでは、
「顧客満足」を提供するための行動や仕組みの基本的な考え方とは何ですか?


お客様から信用され、信頼されていなければ決して「顧客満足」は実現できません。
しかし、いきなり信用・信頼を得ることもできませんよね。

そこで、お客様の購買心理にある「不安を取り除く」行動・仕掛けが必要となります。


たまたま、購入されたお客様は、実は様々な不安を抱えていることに気づくべきです。

たとえば、
・高いかな?
・おいしいかな?
・安全かな?
・故障しないかな?
・使いやすいかな?
などですね。


こう言った不安は、購入し、お金を支払うための、大きなリスクになっています。

ですから、
不安=リスクを解消するための商品やサービスを充実させる必要が出てきます。


・高いかな?の不安=リスクには
 合理的な原価計算による、低価格で収益性が低く設定された商品の充実。

・おいしいかな?の不安=リスクには
 積極的な無料の試食提供。

・安全かな?の不安=リスクには
 素材のアピール、生産工程における品質管理、鮮度を保つ在庫管理の徹底。

・故障しないかな?の不安=リスクには
 無償アフターサービスや定期的なメインテナンス体制を築く。

・使いやすいかな?の不安=リスクには
 社員や販売員が取扱いに熟知し、お客さまの相談窓口をはっきりさせる。

以上に加えて、迅速でスマートなクレーム処理が出来るなどです。


これらの商品やサービスは
お客様の不安=リスクを解消するフロントエンド商品と言います。



フロントエンド商品を地道に展開することで、やがて不安=リスクが解消され
信用・信頼が生まれ、やがて「顧客満足」へと変わっていきます。


この過程を経て、お客様は本命商品、主力商品を購入してくれるようになります。
本命商品、主力商品のことをバックエンド商品と言います。


やみくもに本命商品、主力商品を売ろうとすることは、ある種押し売りに近いのです。


バックエンド商品は付加価値も、利益率も高く、KFS(成功要因)=儲けの理由
として、社長さんの会社の「利益の源泉」
となってくれます。

バックエンド商品をくり返し購入してくれるお客様は、
社長さんの会社の商品やサービスにブランドを感じるようになり、
機能的な側面でも、感情的側面でも愛着を持ち、ファンとなって行きます。


こう言ったお客様が、口コミにより新しいお客様を紹介してくれるのですね。


そして、大切なことは
「儲け」は、次のフロントエンド商品、バックエンド商品のために再投資され
新たな「顧客創造」が生まれてくる
と思うのです。

最後に、
一度ファンになっていただけたお客様には
他社にないサービスを繰り返し提供し
自社の情報を繰り返し提供し続けつことが必要でしょう。

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で社長さんの会社の儲けの理由を明らかにしましょう。


posted by 朴念仁 at 06:59| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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