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2011年02月27日

トヨタも任天堂もお客様の不安解消から

今日は、朴念仁です。


前回の「商売とはお客様の不安を解消すること」の記事で

お客様の購買に対する「不安=リスク」を取り除くことで信用・信頼をいただいて、
はじめて「顧客満足」が生まれる。

フロントエンド商品により、お客様の「不安=リスク」を取り除き
やがてファンになって
利益商品=主力商品であるバックエンド商品を購入して貰う。

この仕組みがKFS(成功要因)=儲けの理由である。


と言うお話をさせていただきました。


さて、
トヨタがアメリカで大規模なリコールを出し、社長の議会証言から一年がたちます。
この間トヨタは粛々と品質・安全対策を強化してきました。

たとえば、
・エンジニア1000人に品質チェックを担当させる
・米国に問題対応チームを設置する
・新車開発スケジュールに少なくとも4週間追加する
・リコールに踏み切る基準を低くする
などを実施してきました。

お客様の信頼を取り戻し、再びトヨタファンになってもらうために
第一に掲げた戦略が以上のような「不安の解消」
なのですね。


また、任天堂の3DSが発売されました。

ここでも、3D映像が体(目)に与える影響=「お客様の不安」を解消するための
いくつかの対策
が取られています。

たとえば、次のような
・3D映像の見え方には個人差がある
・体調が悪いときや気分が悪くなったときは使用を中止する
・6歳以下の子どもは長時間3D映像を見続けると
 目の成長に悪い影響を与える可能性があり2D表示とする
などの注意が促されています。

また、
子どもが3D映像を視聴するのを制限できる
「ペアレンタルコントロール」の機能も付いているそうです。
これは、
子供が何時間も3DSで遊び続けるような状態を想定しての
「リスク回避=親(購買者)の不安の解消」と言う戦略ではないでしょうか。


このように、経営規模の大小を問わず、企業やお店が先ず取るべき戦略は
お客様の「不安=リスク」を解消
することにあると思うのです。

そこからスタートしファンが生まれる。
やがてファンは新しいお客様を紹介してくれる=口コミ。


トヨタは、品質・安全対策でもう一度ファンを取り戻しお客様の「口コミ」で
以前の輝きを取り戻すことが出来るのでしょうか。

任天堂の3DSも「口コミ」により大ヒット商品となるのでしょうか。


今回は、前回に続き
「お客様の不安を解消する」とはどういうことなのか
最近の事例を紹介してお話しさせていただきました。

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で社長さんの会社の儲けの理由を明らかにしましょう。


posted by 朴念仁 at 07:04| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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