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2011年03月13日

ファンや口コミを生む話題性とは

今日は、朴念仁です。


大地震から3日目となりました。
被災された皆さまには、心からお見舞い申し上げます。

営々と築き上げたものが一瞬で失われ、多くの尊い人命まで奪ってしまう地震は、
日本の宿命ではありますが、同時に日本の弱点を曝け出してしまうことになりました。

しかし、福島原発事故は地震が誘発したものであっても、
人災であることは隠しきれない事実でしょう。

原発事故での政府の経過説明も遅れがちで、速やかに国民に事実を伝えていません。
ニュースを聞きながら、苛立ちが募るばかりです。

それにしても、地球の自転速度まで速めてしまった今回の大地震のエネルギーに、
あらためて自然の脅威を感じ、
自然の前に、人間がいかに非力であるのかを思い知らされた大地震と津波でした。


さて、気を取り直してこんな状況下ではありますが
戦略、マーケティングについての話を続けたいと思います。


前回、「どんなに仕掛けても売れないのはなぜ」で

・AMTULやAIDMAの仕掛けの前に大切なものは商品やサービスである。

・ファンや口コミを生み出す良い商品や良いサービスとは
 他社や他店にない話題性のある商品やサービスのことである。

・話題性こそが「ファン」や「口コミ」を生む最大の差別化戦略になる。


と言うお話をさせていただきました。


話題性=口コミを生むための要素として、
次の三つの観点があると思います。

@商品
A接客
B売り場(お店)



それでは話題性のある商品とは

・素材や製法や技術が優れている
・お客様の五感(見る・聞く・かぐ・味わう・触れる)に響く機能性
・お客様の感性や心理に訴えるネーミングやキャッチコピー

を兼ね備え、一貫したストーリーとして訴えることのできる商品であり、
やがて、話題になり他社と差別化されて行くのだと思います。



例えば誰もが知っている一般的なシュークリームを
話題性のある差別化商品として育てるためには
次のようにストーリー化して見たらどうでしょう。

「おいしさの秘密は
 北海道直送のミルクを使い
 フレッシュでとろけるクリームたっぷりの濃厚な味わい。
 本店限定販売の特製シュークリーム!」


なぜ、上記のストーリーが話題性のある差別化商品となりうるのか?

「北海道直送」や「フレッシュ」が素材へのこだわりを感じさせる。

「とろける」や「濃厚な味わい」が食感や味覚を刺激する。

「秘密は」は興味を引き、
「たっぷり」や「特製」は感性に訴え、
「限定販売」は希少価値を謳い心理に働き掛ける。

他店のシュークリームよりずっと魅力的に感じられるはずです。


こう言った要素をネーミングやパッケージに用いたり、ポップなどで説明する。

これを「AIDMA」を用いて販売すれば良いのだと思います。



さて、なぜ例えとしてシュークリームを取り上げたのだと思いますか。

・新商品開発は他社のどこも扱っていない商品である必要がない
・誰もが知っている商品は、商品に対するお客様の不安が初めから少ない
・自社に眠っている優れた商品が必ずある

と言う理由からなのです。

今、私のお客様にも
ベーシックな商品の改良をお願いしています。


どこにもあるベーシックな商品でも、

・素材や製法や技術が優れている
・お客様の五感(見る・聞く・かぐ・味わう・触れる)に響く機能性
・お客様の感性や心理に訴えるネーミングやキャッチコピー
の要素を満たし、ストーリーとして展開できれば
十分に話題性のある差別化商品として育って行くのだと思います。



その他
話題性のある接客とは
・お客様のことを覚えている
・さりげない応対
・期待通りを越えた意外性ある感動を与えることが出来る
などです。

例えば
前回来店された時に販売した商品を記憶するための顧客情報を作り

今回来店時に
「○○様この間お買い上げいただいた○○はいかがでしたか」とか
突然の雨に備え使い捨てでも良いから、傘をご用意しておくなどで

お客様は大切にされていると感じ嬉しいものです。


こう言った接客が出来るようになると
心のこもったサービスが話題性となるでしょう。


また、
話題性のある売り場(お店)とは
・いつもメンテナンスされている
・季節の演出や遊び空間で楽しめる
などの事です。

壁がはげていたり、椅子のクッションが沈んでいれば
お客様は不愉快な気持ちになるでしょう。

反対に、よくメンテナンスされいつも違う演出で雰囲気を醸し出していれば
お客様は心がウキウキして、もうひとつ余分に購入してくれるかもしれません。


これらを複合的に行う事で他社と差別化ができ、話題性を生むのだと思います。


固定客であってもお客様は飽きやすく、移ろい易いものです。
お客様を100%つなぎ止めておくことは不可能でしょう。

ですから常に
・商品・接客・売り場(お店)の品質向上を重ね
・進化して行くことで
お客様が離れて行く確立を減少させるよう努力したいものですね。


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posted by 朴念仁 at 08:01| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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