売上の意味（売上＝？？？）

今日は、朴念仁です。


売上とは一体どういうことだと思いますか？

以前拙ブログ「究極のマーケティングはセールスをなくすこと」で

マーケティングとは
お客さんの望んでいるものを探し、それを満たすための行動や仕掛けにより
お客様が「顧客満足」を得ることで売上に結びつける。

と言う話をさせていただきました。


つまり
「売上とは、お客様の顧客満足の大きさである」
と言う事が出来るのではないでしょうか。

また顧客満足とは
・お客様に楽しんでもらえる
・お客様に喜んででもらえる
と言うことであると思います。


私の住むカバナツアンに
「ZAPP'S」と言う日本人が経営するライブハウスがあります。

現在の「ZAPP'S」がＯＰＥＮする前には
「RETRO」と言うライブハウスがあり、当地域では圧倒的にナンバーワンのお店でした。

ところが今、「RETRO」は廃業を余儀なくされてしまったのです。


「ZAPP'S」の顧客満足が「RETRO」の顧客満足を超えたことが原因です。


この二つのお店はターゲットとする顧客層がほぼ一致していました。
しかし
・お店の大きさ・収容人数
・ライブハウスの生命線であるバンドと音源
・フロアースタッフの教育レベル
・フロアースタッフの数の多さ（たぶん３倍ほどの人数が投入されています）
・メニューの充実度
などにおいて、はるかに「ZAPP'S」が勝っています。


しかし、「RETRO」に比較して「ZAPP'S」の顧客満足度合いは高いのですが
十分であるかと言えば、まだまだ課題も多いように思われます。

したがって、オーナーはさらに顧客満足の充実を目指し、不断の改善を続けています。

たとえ、新たなライバルが出現しなくても、
バンド、サービス、食事の品質が向上し続けなければ（維持ではお客様は満足しない）
お客様が離れてい行く（来店頻度が低下する）ことを良くご存じなのです。


楽しみや喜びを提供できない商品やサービスは、やがて市場から消滅します。
ライバルがより大きな楽しみや喜びを提供すれば、自社の売上は低下します。

したがって売上の意味は、売上の大きさ＝顧客満足の大きさ

と言うことが出来るのではないでしょうか。


さて実は、
経営戦略立案の意味の一つは
「自社の持つ全ての経営資源を使って
　顧客満足を最大化するためにはどうしたら良いのか」
を突き止めることにあります。

ここが出来ていないと、
・お客様に楽しんでもらえる
・お客様に喜んででもらえる
事で、顧客満足を提供するのは難しいのではないのでしょうか。

だいたい、先程の「RETRO」は、
その店名からイメージされるノスタルジックな感じは
お店からも、バンドからも全く感じられないライブハウスでした。

コンセプトが明確ではないのです。

経営理念・経営戦略が欠如している証ではないのでしょうか。


最後は経営戦略の必要性まで話が及びましたが
どんな業種でも、売上の大きさ＝顧客満足の大きさの認識の上に
様々な戦略を展開して欲しいと思います。

次回は
売上の大きさ＝顧客満足の大きさの効果を発揮するために、
どのような観点から売上を拡大したら良いのか
売上高を、あるいくつかの要素に分解して考えて見たいと思います。
実は、かなり単純な話なのですよ。

なお敬愛すべき「ZAPP'S」のシゲさん、
勝手に事例紹介として、貴店を使わせていただき申し訳ありませんでした。

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