売上を決定する三つの要素

今日は、朴念仁です。


「売上の意味（売上＝？？？）」では

売上とは、お客様の顧客満足の大きさであり、
また顧客満足とは、お客様に楽しんでもらえる、喜んででもらえることである。

つまり、
売上の大きさ＝顧客満足の大きさと言うことが出来る。

だから、
楽しみや喜びを提供できない商品やサービスは、やがて市場から消滅する。
ライバルがより大きな楽しみや喜びを提供すれば、自社の売上は低下する。

と言う話をさせていただきました。


しかし、顧客満足は黙っていてもお客様に届く訳ではありません。

楽しみや喜びを提供できる商品やサービスを持っているだけで、
売上が伸びる訳ではありません。


したがって、商品やサービスを売るための仕組み（戦略）が必要となってきます。

仕組み（戦略）がない段階では
顧客満足ではなく、売り手、作り手の自己満足に過ぎないと思うのです。


つまりお客様に
・楽しみや喜びを提供できる商品やサービスを伝え
・使ってもらい
・お客様は満足を実感し
・やがてファンになって行き
・売上が増加する
ために仕組み（戦略）が必要になるのです。


この仕組みの一つが以前お伝えした、
「お客さんが増え、固定客になる−ＡＭＴＵＬ」であり
「商品はあたりまえの単純な仕掛けで売れる−ＡＩＤＭＡ」
なのですね。


この仕組は、売上を三つの要素に分解して考えることで
分かり易く、効率よく機能することが出来ます。

売上の三つの要素とは
�@顧客数
�A平均単価
�B購入頻度（来店頻度）

つまり
売上＝顧客数×平均単価×購入頻度（来店頻度）
と言うことになりますね。

ただし、取り扱う商品やサービスによっては２要素になるかも知れません。


ＡＭＴＵＬにしても、ＡＩＤＭＡにしても
�@顧客数
�A平均単価
�B購入頻度（来店頻度）
に分けて展開させることが出来ればより効果が高まると思うのです。


�@どのよう方法で顧客数を増やすのか
⇒顧客を増やす＝集客のための仕組みは何か

�Aどのよう方法で平均単価を上げるのか
⇒単価を上げるための仕組みは何か

�Bどのよう方法で購入頻度（来店頻度）を上げるのか
⇒購入頻度（来店頻度）を上げるための仕組みは何か

以上のように整理して考えることが出来れば、
仕組みはうまく機能して、顧客満足を獲得することが出来るようになります。


例えば、ＡＢＣ社は
顧客台帳より顧客数が１００００人
一人当たり平均購入単価が２０００円
一か月あたりに来店頻度が１回
とします。

ＡＢＣ社の一か月の売上高は
売上
＝顧客数×平均単価×購入頻度（来店頻度）
＝１００００人×２０００円×１回
＝２０，０００，０００円
となります。


ここで
顧客数・平均単価・購入頻度（来店頻度）を各１０％増加する戦略を実行しました。

ＡＢＣ社の新しいの売上高は各１０％増加ですから
売上
＝顧客数×平均単価×購入頻度（来店頻度）
＝１１０００人×２２００円×１．１回
＝２６，６２０，０００円
となり、約３３％増加することになります。


これは、机上の空論ではなく
顧客満足獲得のために
顧客数・平均単価・購入頻度（来店頻度）に分けて仕組みを考えることで
実現可能なことなのです。


例えば具体的には以下のように仕組みを分けて考えてみます。

�@集客を増やす仕組みにより顧客数が１０％増加。
・チラシ
・ホームページ・ブログ
・メディアで紹介
・各種イベントに参加
・既存固定客の口コミ
などにより認知度を高めることで、顧客数を増やす（集客）。

�A平均単価を上げる仕組みにより平均単価が１０％増加。
・販売員の接客（声かけ）により購買目的外の商品購入を誘う（ついで買い）
・店内陳列やポップの工夫により購買目的外の商品購入を誘う（ついで買い）
・試食などにより高付加価値、高単価の商品をすすめる
などにより、平均購入単価を上げる。

�B購入頻度（来店頻度）を上げる仕組みにより購入頻度が１０％増加。
・固定客やファン層にＤＭや手紙（葉書）などによる情報発信
・固定客やファン層が来店時は必ず名前でお呼びする
・来店・購入状況の分かる顧客管理によりお客様の情報を販売員で共有する
　⇒お客様は前回購入品の具合などを尋ねられると嬉しいのです
・突然の雨の日に備えた傘を用意するなど意外性のあるサービスを提供する
などにより、お客様は大事にされていると感じ購入頻度（来店頻度）が上がる。

また上記�Bは同時に
・お客様が気持ちよく買い物できるため平均単価の増加
・特別なお客様の認識が新しいお客様の紹介に結びつき顧客数の増加
にも結びつくパワー戦略なのです。


こうすることで初めて
・楽しみや喜びを提供できる商品やサービスが認められ
・顧客満足を提供することが可能になり
・顧客満足を感じてくれたお客様による口コミが生まれ
やがて好循環なサイクルが回り出すことになるのではないでしょうか。


今回のような当たり前のことを着実に展開できるようにすることが、
経営戦略でありマーケティングの基本であると思うのです。

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