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2011年05月02日

目的達成のために一番大事なこと

今日は、朴念仁です。


「目的達成のために・・・」の目的、事業活動の目的とは何でしょうか?

ズバリ!目的は利益の追求です。
つまり、企業にとって必要な利益を獲得することに他なりません。

目的=必要な利益の獲得を実現するためには、どうすればできるのでしょうか?
これもズバリ!利益の獲得は顧客満足です。



ではなぜ、顧客満足が一番大切なのでしょうか?

過去のブログ「売上の意味(売上=???)」では
売上とは、お客様の顧客満足の大きさであり、
また顧客満足とは、お客様に楽しんでもらえる、喜んでもらえることである。

つまり、
売上の大きさ=顧客満足の大きさと言うことが出来る。

だから、
楽しみや喜びを提供できない商品やサービスは、やがて市場から消滅する。
ライバルがより大きな楽しみや喜びを提供すれば、自社の売上は低下する。

と言う話をさせていただきました。

しかし、売上の大きさ=顧客満足の大きさは
利益の大きさ=顧客満足の大きさ
と言った方が適切であったかもしれません。


顧客満足を獲得するためには次の条件を満たしている必要があります。

@製品・技術・サービスの品質が顧客の欲しいものに合致している。
A価格が製品・技術・サービスの品質や機能と比べて妥当である。
B販売促進(AIDMA)が顧客の購買心理に訴え、共感を呼ぶものになっている。
C販売環境(商品構成・清潔・納期など)が顧客の立場で改善され続けいている。
D社員が理念を共有し、自ら進んで顧客から学び顧客に優位な情報を提供している。

これらの全てが常に進化し続けることで、
顧客満足が最大化し、ファン層が拡大し、利益が追っ駆けてくるのだと思います。



もうひとつ顧客満足が一番大切な理由があります。
新規顧客の開拓は、既存顧客の維持に比べはるかに大きなコストが掛かります。

たくさんの時間とお金を使って集客しても
集客の段階で顧客満足を得る条件を満たしていなければ
ざるから水がこぼれるように、顧客は定着しません。

これでは、目的の利益にたどり着くことはできないでしょう。


さて、それでも既存顧客を100%維持することはできません。

売上が減少する三つの要因」でお伝えしたように
@顧客側に環境の変化があって買うのをやめた
A満足はしていたが
 商品やサービスに対するニーズがなくなって買うのをやめた
B商品やサービスが以前ほど満足できなくなって買うのをやめた
などの要因でお客様は離れて行きます。

この中で特に
B商品やサービスが以前ほど満足できなくなって買うのをやめた場合
・固定客に対するフォローが疎かになっている
・お客様が提供している商品やサービスに飽きた
・たまたま発生してしまったクレームに誠意をもって対処できなかった
・競合他社(店)がより優れた商品やサービスの提供を開始した
などの原因を突き止め、さらに顧客満足を進化させていく必要があります。


新規顧客の開拓

顧客満足の提供

顧客満足の進化

顧客定着率の向上
のサイクルががよどみなく流れているとき、目的利益を達成できるのだと思います。



最後に、少々気になることがあります。

利益は顧客満足の獲得で実現するのですが
適正な利益をお客様からいただいているのかどうか。
・価格決定のための製品原価管理
・販促の値引率の妥当性
・販促の費用対効果の確認
・全体としての適正化のための限界利益管理

などを管理会計により、仮説と検証を繰り返しているでしょうか。


販売環境の変化にいち早く対応出来ているのかどうか。
・お客様の定着率あるいは離反率の分析
・ABC分析による品揃えの変更
・来店頻度の分析
・固定客層やファン層の分類

なども、管理会計により仮説と検証を繰り返しているでしょうか。


顧客満足の獲得⇒利益の獲得はどんぶり勘定では成し得ないと思います。
管理会計の実行が、顧客満足獲得の大前提であると申し上げておきます。

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で社長さんの会社の儲けの理由を明らかにしましょう。


posted by 朴念仁 at 10:05| Comment(0) | 中小企業経営全般 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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