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2011年03月12日

どんなに仕掛けても売れないのはなぜ

今日は、朴念仁です。


以前拙ブログ「究極のマーケティングはセールスをなくすこと」で

マーケティングとは
お客さんの望んでいるものを探し、それを満たすための行動や仕掛けにより
お客様が「顧客満足」を得ることで売上に結びつける。



その仕掛け作りに威力を発揮するのが「AMTUL」や「AIDMA」などで、

その目的は
・最高の固定客であるファンを多く生み出し
・ファンの口コミによりブランド力を向上させる

ことである。

と言う話をさせていただきました。


今、朴念仁はお客様と来期の経営戦略・経営計画を策定中ですが、
そこの社長さんも、拙ブログを読んでいますが少し勘違いをしていたようです。


「AMTUL」や「AIDMA」で仕掛ければ、
・お客様は商品を買ってくれる
・お客様は固定客となりファンとなってくれる
のではないのです。



何のために仕掛けるのか?

それは、商品やサービスを
@お客さんの不安を解消することで
A購入して貰い
B理解し納得して貰い
C優れた商品や良いお店、良い会社であると認識して貰い
D顧客満足を獲得し
固定客やファンとして「口コミ」により次のお客様を紹介して貰う
ために仕掛けるのですね。

そうなのです、ここで最も大切なことは
・優れた商品や良いお店、良い会社であると認識して貰い
・顧客満足を獲得すること

なのですね。

つまり、仕掛けの前に最も大切なものは商品やサービスなのです。


社長さんが勘違いしてはいけないことは
「どんな商品でも仕掛ければ売れると考える」ことなのです。


仕掛けにより一度は購入しても、リピートに結びつかないような商品やサービスでは
お客様は決してファンになってくれません。


ですから、商品やサービスが優れたものでなければコストの掛かる集客のための仕掛けをどんなに繰り返しても、
・お客様の反応率は低く、
・さらに固定化率は思ったほど上がらない

のでまたまた、効率の悪い集客を仕掛けてしまう。


結局、
・集客一辺倒に頼る経営になり、
・瞬間の売上ばかり追求して行くようになり、

お店も、会社もジリ貧経営に陥ってしまいます。


それではなぜ、「AMTUL」や「AIDMA」が必要なのかと言えば、
どんなに良い商品でも仕掛けが上手くなければ、買っていただけないからなのです。


では、
「ファン」や「口コミ」を生み出す良い商品や良いサービスとは何でしょう。

それは、
他社や他店にない話題性のある商品やサービスなのです。

話題性こそが「ファン」や「口コミ」を生む最大の差別化戦略になると思うのです。


次回は
「ファンや口コミを生む話題性とは」
と言う内容をお伝えしたいと思います。

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posted by 朴念仁 at 08:16| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年03月02日

あなたの会社の集客商品は何

今日は、朴念仁です。


商売とはお客様の不安を解消すること」で

お客様は、商品やサービスの購入に様々な不安を抱えている。
しかも、不安は、購入しお金を支払うための大きなリスクになっている。
だから、お客様の不安を解消する商品やサービスの充実が必要である。

これらの商品やサービスは
お客様の不安=リスクを解消するフロントエンド商品と言う。


こんな話をさせていただきました。


お客様の不安=リスクを解消する
フロントエンド商品とは、分かりやくす言えば「集客商品」と言うことなのです。

その反対に位置するのが「バックエンド商品」、いわゆる「本命商品」にあたります。



バックエンド商品は、
利益率が高く、利益を生み出す主力となる商品
になります。


つまり、お客様の不安=リスクを解消するフロントエンド商品で集客し
固定客となったお客様に利益率が高いバックエンド商品=本命商品を購入していただき、
やがて自社のファンとなり、ファンの口コミで新しいお客様が増えて行く。


新しいお客様は、不安=リスクを解消するフロントエンド商品=集客商品を購入する。


集客⇒フロントエンド商品(集客商品)購入⇒不安の解消
⇒バックエンド商品(本命商品)購入⇒固定客化⇒やがてファンになる
⇒口コミ⇒新しいお客さん⇒フロントエンド商品(集客商品)購入

このサイクルを回し続けることで、会社や、商品・サービスのブランド力が高まり、
利益が増加する経営が可能になると思うのです。


さて、ここでフロントエンド商品(集客商品)
バックエンド商品(本命商品)とはどんな商品なのでしょうか?


菓子店の場合
・フロントエンド商品=1個売り(朝生菓子・季節菓子)、無料試食
・バックエンド商品=贈答・ギフト商品、季節のイベント商品

住宅建築会社で言えば、
・フロントエンド商品=無償点検、簡単な無償修理・格安有償修繕、土地、低価格住宅
・バックエンド商品=フェンス・造園、高付加価値住宅

車のディーラーで言えば、
・フロントエンド商品=車の整備、修理、プレミアムグッズ
・バックエンド商品=自動車(販売)

レストランで言えば、
・フロントエンド商品=格安ランチ、食べ放題
・バックエンド商品=フルコース、宴会コース、

この間取り上げた居酒屋で言えば
・フロントエンド商品=焼酎0円飲み放題
・バックエンド商品=つまみ、料理

そして私のようなコンサルティングで言えば、
・フロントエンド商品=経営管理ツール作成、ブログ、格安ホームページ作成
・バックエンド商品=プロジェクト、定期経営支援、顧問
といった形になるでしょう。


フロントエンド商品は集客のための商品ですから、
ここで大きな利益を取る必要はありません。

逆に、しっかりバックエンド商品で儲ける仕組みさえできていれば、
極端な話、フロントエンド商品は無料でも良いのです。



しかし、たとえ無料だとしても、品質を下げることはできません。
なぜならフロントエンド商品は、お客様と初めて接点を持つ商品であるからです。

ここで、「この程度か」や「安いだけはある」などと思われてしまったら、
二度と取引はできないでしょう。
だからこそ、フロントエンド商品が非常に大切になってきます。


もう一つ、フロントエンド商品について注意しなければならない点があります。

それは、チラシなどでは、本命商品であるバックエンド商品よりも
フロントエンド商品を前面に打ち出すべきであるということです。


フロントエンド商品は集客商品であり、お客様からしてみればもっとも障壁が低く、
まず初めに試してみる(AMTULのTrial use)商品になります。


せっかくそのような商品があるのに、本命商品を売りたいがばかりに、
障壁の高い本命商品ばかりを打出していれば、お客さんの不安の解消にはなりません。

本命商品は、最終的に販売できればいいので、
まずはフロントエンド商品でどれだけのお客様を集められるかに注力し、
固定客として育て、バックエンド商品を購入して貰う。


フロントエンドとは、
集客し、信用・信頼を築くための商品。
バックエンドとは、
信用・信頼していただいたお客様に、真心こめて販売する商品のことです。



人はモノを買う時、必ず不安な気持ちを持っています。

だからこそ
お客様は信用している会社や店から、商品・サービスを購入するのです。


それで、思うのですが
最強のフロントエンド商品は、やはり「無料」でしょうね。

と言いながら、
「フロントエンド商品が主力商品なってしまうことがあるかも知れない」
などと最近考えるようになりました。それは、それでまた良し!

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posted by 朴念仁 at 06:34| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月27日

トヨタも任天堂もお客様の不安解消から

今日は、朴念仁です。


前回の「商売とはお客様の不安を解消すること」の記事で

お客様の購買に対する「不安=リスク」を取り除くことで信用・信頼をいただいて、
はじめて「顧客満足」が生まれる。

フロントエンド商品により、お客様の「不安=リスク」を取り除き
やがてファンになって
利益商品=主力商品であるバックエンド商品を購入して貰う。

この仕組みがKFS(成功要因)=儲けの理由である。


と言うお話をさせていただきました。


さて、
トヨタがアメリカで大規模なリコールを出し、社長の議会証言から一年がたちます。
この間トヨタは粛々と品質・安全対策を強化してきました。

たとえば、
・エンジニア1000人に品質チェックを担当させる
・米国に問題対応チームを設置する
・新車開発スケジュールに少なくとも4週間追加する
・リコールに踏み切る基準を低くする
などを実施してきました。

お客様の信頼を取り戻し、再びトヨタファンになってもらうために
第一に掲げた戦略が以上のような「不安の解消」
なのですね。


また、任天堂の3DSが発売されました。

ここでも、3D映像が体(目)に与える影響=「お客様の不安」を解消するための
いくつかの対策
が取られています。

たとえば、次のような
・3D映像の見え方には個人差がある
・体調が悪いときや気分が悪くなったときは使用を中止する
・6歳以下の子どもは長時間3D映像を見続けると
 目の成長に悪い影響を与える可能性があり2D表示とする
などの注意が促されています。

また、
子どもが3D映像を視聴するのを制限できる
「ペアレンタルコントロール」の機能も付いているそうです。
これは、
子供が何時間も3DSで遊び続けるような状態を想定しての
「リスク回避=親(購買者)の不安の解消」と言う戦略ではないでしょうか。


このように、経営規模の大小を問わず、企業やお店が先ず取るべき戦略は
お客様の「不安=リスク」を解消
することにあると思うのです。

そこからスタートしファンが生まれる。
やがてファンは新しいお客様を紹介してくれる=口コミ。


トヨタは、品質・安全対策でもう一度ファンを取り戻しお客様の「口コミ」で
以前の輝きを取り戻すことが出来るのでしょうか。

任天堂の3DSも「口コミ」により大ヒット商品となるのでしょうか。


今回は、前回に続き
「お客様の不安を解消する」とはどういうことなのか
最近の事例を紹介してお話しさせていただきました。

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posted by 朴念仁 at 07:04| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月26日

商売とはお客様の不安を解消すること

今日は、朴念仁です。


究極のマーケティングはセールスをなくすこと」の記事で
ファンとなっていただいたお客様による紹介(口コミ)により、
次から次へと固定客(Loyalty)、ファンを生み出していく。

ファンが増えれば、会社やお店、または商品・技術・サービスがブランド化して行き
セールス活動をしなくてもお客様が増えていく。

と言う話をさせてもらいました。


また、マーケティングとは
お客さんの望んでいるものを探し、それを満たすための行動や仕掛けにより
お客様が「顧客満足」を得ることで売上に結びつけること。
でしたね。

そして最終的に、自社の利益商品=本命商品・主力商品を購入して貰う。


それでは、
「顧客満足」を提供するための行動や仕組みの基本的な考え方とは何ですか?


お客様から信用され、信頼されていなければ決して「顧客満足」は実現できません。
しかし、いきなり信用・信頼を得ることもできませんよね。

そこで、お客様の購買心理にある「不安を取り除く」行動・仕掛けが必要となります。


たまたま、購入されたお客様は、実は様々な不安を抱えていることに気づくべきです。

たとえば、
・高いかな?
・おいしいかな?
・安全かな?
・故障しないかな?
・使いやすいかな?
などですね。


こう言った不安は、購入し、お金を支払うための、大きなリスクになっています。

ですから、
不安=リスクを解消するための商品やサービスを充実させる必要が出てきます。


・高いかな?の不安=リスクには
 合理的な原価計算による、低価格で収益性が低く設定された商品の充実。

・おいしいかな?の不安=リスクには
 積極的な無料の試食提供。

・安全かな?の不安=リスクには
 素材のアピール、生産工程における品質管理、鮮度を保つ在庫管理の徹底。

・故障しないかな?の不安=リスクには
 無償アフターサービスや定期的なメインテナンス体制を築く。

・使いやすいかな?の不安=リスクには
 社員や販売員が取扱いに熟知し、お客さまの相談窓口をはっきりさせる。

以上に加えて、迅速でスマートなクレーム処理が出来るなどです。


これらの商品やサービスは
お客様の不安=リスクを解消するフロントエンド商品と言います。



フロントエンド商品を地道に展開することで、やがて不安=リスクが解消され
信用・信頼が生まれ、やがて「顧客満足」へと変わっていきます。


この過程を経て、お客様は本命商品、主力商品を購入してくれるようになります。
本命商品、主力商品のことをバックエンド商品と言います。


やみくもに本命商品、主力商品を売ろうとすることは、ある種押し売りに近いのです。


バックエンド商品は付加価値も、利益率も高く、KFS(成功要因)=儲けの理由
として、社長さんの会社の「利益の源泉」
となってくれます。

バックエンド商品をくり返し購入してくれるお客様は、
社長さんの会社の商品やサービスにブランドを感じるようになり、
機能的な側面でも、感情的側面でも愛着を持ち、ファンとなって行きます。


こう言ったお客様が、口コミにより新しいお客様を紹介してくれるのですね。


そして、大切なことは
「儲け」は、次のフロントエンド商品、バックエンド商品のために再投資され
新たな「顧客創造」が生まれてくる
と思うのです。

最後に、
一度ファンになっていただけたお客様には
他社にないサービスを繰り返し提供し
自社の情報を繰り返し提供し続けつことが必要でしょう。

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posted by 朴念仁 at 06:59| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月24日

究極のマーケティングはセールスをなくすこと

今日は、朴念仁です。


どんな商品・技術・サービスを扱っていても、必ず営業活動や販売活動を行います。
社長さんの会社だって同様だと思います。


営業・販売活動とは、
自社の差別化された優れた商品・技術・サービスをお客様に伝え、
最終的に購入して貰うこと。


言い方を変えれば、
どんなに優れた商品・技術・サービスであっても営業・販売活動なしには
お客様に購入して貰えるチャンスは狭められてしまうでしょう。

また、「お客さんが増えない売れない、ここが原因」の中で、
技術屋社長さん、現場社長さんが「製品や技術による自信からくる罠」に陥いり、
営業・販売活動が疎かになると言う話をしました。


今回は、「営業・販売活動のどこに重点を置いたら良いのか」がテーマです。


営業・販売活動は
セールスとマーケティングの二つの要素で成り立っています。

セールスとは
広告宣伝、販売員の活動、値引などのベネフィットを使って、
お客さんに商品を売り込むことで、売上に結びつける。

マーケティングとは
お客さんの望んでいるものを探し、それを満たすための行動や仕掛けにより
お客様が「顧客満足」を得ることで売上に結びつける。


そして、弱者である中小企業にとって、どちらがより大切であるかと言えば
マーケティングと言うことになります。

セールスは、
経営資源の量、つまり営業マン・販売員の数、資金量で上位企業には勝てませんね。


マーケティング活動で威力を発揮するのが、前々回、前回とお伝えした
「AMTUL]と「AIDMA」なのです。

詳しくは
お客さんが増え、固定客になる−AMTUL
商品はあたりまえの単純な仕掛けで売れる−AIDMA」をご覧ください。


さて、マーケティングとは、
1)認知(Awareness)してもらい
2)記憶(Memory)してもらう
活動を通した集客活動から始まり

3)試用(Trial use=ためしに購入してみようかなと思わせる)してもらい
4)使用(Usage=本格的に利用)してもらい(この段階で固定客である)

最終的に
5)愛用(Loyalty)、ファンとしてのお客様を育てる
ということなのですね。


この中で認知(Awareness)は、
ホームページ・ブログ・メルマガ・チラシ・郵送DM(ダイレクトメール)
FAXDM・メディア取材・テレビラジオCM・新聞雑誌広告・飛込み訪問
などを実行することで、集客を目的とします。


そして最終的に固定客(Loyalty)、ファンとなっていただいたお客様による
紹介(口コミ)により、さらに新たな集客へと展開
させます。
そして、次から次へと固定客(Loyalty)、ファンを生み出していく。


社長さんの会社やお店
社長さんの会社の商品・技術・サービス
ファンになったお客様は、必ず他のお客様を紹介してくれるようになります。


ファンが増えれば、会社やお店、または商品・技術・サービスがブランド化して行き
セールス活動をしなくてもお客様が増えていく。


これが
口コミとブランド力向上によるマーケティング
究極のマーケティングはセールスをなくすこと」の意味です。

この言葉は、実はP.F.ドラッガーの言葉です。


最後に、中小企業は、仮説と検証を繰り返しながら、
費用対効果の高い「AMTUL」と「AIDMA」を実践して欲しいと思います。

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posted by 朴念仁 at 06:43| Comment(3) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月23日

商品はあたりまえの単純な仕掛けで売れる−AIDMA

今日は、朴念仁です。


今回はAIDMAの法則について説明します。

AIDMAは

A:Attention(注意)
I:Interest(興味)
D:Dsire(欲望)
M:Memory(記憶)
A:Action(行動)

購買者がモノを買うという行為に至るプロセスをチェックできる。



前回の「お客さんが増え、固定客になる−AMTUL」で説明した、
AMTULと区別しづらいので、今回は例をあげて説明したいと思います。

そこで、モデルとして地方の「和菓子専門店G」に登場して貰いましょう。


AMTULは、

A:Awareness(認知=気づく)
M:Memory(記憶=覚える)
T:Trial Use(試用=試す)
U:Usage(使用=利用する)
L:Loyal Use(愛用=ファンになる)

のことで、長期的に
消費者が購買決定、または消費決定に至り、
固定客やファンとなるまでのプロセスをチェック
できる。
とうことでしたね。

さて、
「和菓子専門店G」へAMTULの【A】・【M】を経て、
【T】以上のレベルのお客様が来店しました。


ここからAIDMA

A:Attention(注意)
I:Interest(興味)
D:Dsire(欲望)
M:Memory(記憶)
A:Action(行動)

を利用してある新商品を販売して見ましょう。


お客様はAMTULの【A】、今回はチラシによりお店に誘導されました。
チラシはお中元商品をお奨めする企画となっています。

お中元商品ですから贈答品、つまり来店されたお客様は購買者であり、
送られる方が消費者
となる訳です。


今回、購買者へのベネフィットは、チラシより顧客データを記入し、
それを持参されたお客様に対する特典が、用意されています。

⇒顧客管理の第一歩


当然、お客様は目的買いで来店されました。

さて、このお店は、社長の自信作である新商品の発売を開始したばかりです。

チラシにより誘導された目的買いのお客様に、
この新商品をAIDMAを利用して、購入して欲しいと考えています。


【A】:Attention(注意)1回目
店内正面に新商品が、十分なスペースで陳列されています。
新商品の差別化を訴えるポップや、それを盛り上げる演出がなされています。

お客様は、ちらっと目にとめましたが、
チラシ掲載商品は、店の一番奥に陳列されているので目的の場所へ向かいました。


【A】:Attention(注意)2回目から【I】:Interest(興味)へ
目的買いの商品の陳列棚の横には、新商品とポップが目に入ります。
それは、お菓子を半分にカットして、中の様子が分かるものでした。
なおかつ、差別化の目玉である材料がそこはかとなく置かれていました。


【D】:Dsire(欲望)から【M】:Memory(記憶)
お客様は、取りあえず目的買いの商品を購入することにして
包装の待ち時間、待合場でお茶とお菓子のサービスを提供されました。

⇒AMTULのTrial Useの試食が実行された

この時出されたお菓子は、店員さんの一言紹介による新商品です。
しかも、現在2割引きで提供されています。

⇒AMTULのTrial Useのお客様の不安の解消が実行された


【A】:Action(行動)
お客様は、新商品が気に入ったので家族へのおみやげに、と考えています。

その時、店員はタイミング良く
「お茶のお代わりはいかがですか、新商品は美味しかったでしょうか?」
と、さりげなくお客様に話しかけました。

お客様は、家族用に4個の新商品を追加購入されました。


もともと購買者として来店されたお客様は、ついで買い、あるいは衝動買いで
購買者であると同時に消費者にもなっていただきました。



最後に店員の取った行動は、
お勘定をすまされたお客様に新商品のカタログをお渡し、同時に
今からお中元をお届けするお客様用にと、カタログと試食1個をお預けしました。

⇒紹介・口コミを利用する戦略


お客様が増えない、商品が売れないと思ったら、
このようなステップを試してみることが必要でしょう。

知らない、興味がない、欲望が喚起されない、欲望が記憶に残らないでは、
お客様はモノを買うというアクションが取れないですよね。

お客様は感情でモノを購入するケースも多いのだと気づいて欲しいのです。


いくら性能を声高に主張しても、AMTULやAIDMAのプロセスに問題があれば、
最終的な購入や、固定客化は歩溜まりの低い
ままになってしまいます。

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posted by 朴念仁 at 06:44| Comment(2) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月22日

お客さんが増え、固定客になる−AMTUL

今日は、朴念仁です。


前回の投稿、「「お客さんが増えない、売れない」ここが原因」で、

消費者と購買者は違う

消費者とは、消費する人、すなわち商品やサービスを使う人、利用する人。
購買者とは、売り場に来るなどして、実際にお金を支払って購入する人。

さらに、購買者は、
ついで買いや衝動買い、という特別な動機で購入する場合もある。


であるならば、
「消費者に対するアプローチのどこに問題があるのか」
「購買者に対するアプローチのどこに問題があるのか」

を分けて考える必要がある。


そのために、
AMTULの法則や、AIDMAの法則を使って
購買決定、または消費決定、モノを買うという行為に至るプロセスをチェックできる。
と言う話をさせていただきました。


今回はAMTULの法則についてです。

AMTULの法則とは

A:Awareness(認知=気づく)
M:Memory(記憶=覚える)
T:Trial Use(試用=試す)
U:Usage(使用=利用する)
L:Loyal Use(愛用=ファンになる)

のことで、
消費者が購買決定、または消費決定に至り、
固定客やファンとなるまでのプロセスをチェック
できます。


ではどのようなプロセスのチェックをするのか?

【A】>【M】>【T】>【U】>【L】

つまり

【認知】>【記憶】>【試用】>【使用】>【愛用】

例えば
【100人】>【60人】>【30人】>【15人】>【5人】
の場合、100人が認知したが
最終的にファンになった固定客は5人であったと言う意味ですね。


これにより、
【A:認知】した消費者が、最後に【L:愛用】する消費者になるまで
どのようなプロセスを経て、どのプロセスに問題があり、
最終的に固定客として何人残ったかをチェックします。

また、最終的に固定客を増やすために
どのプロセスを強化すれば、最も効率が良いのかを判断
します。


消費者が購買決定、または消費決定するプロセスには
上記の図のように「5つのステップ」があるわけですが、
それぞれのステップごとに取るべき妥当な戦略があります。

そして、各ステップの戦略の強化・見直しで
集客から固定客になるまでの各ステップの歩溜まり率を良くしよう
と言うのがAMTULの法則なのです。


それでは、
各ステップごとにどのような考えで、どのような販売戦略を取ったら良いのか?


【A】Awareness 認知、気づく(商品認知率)
商品やサービスの存在を知って貰う。
費用対コストを考えながら出来る限り露出度を高める。

取るべき戦略
チラシ広告、ポスティング、ホームページ、フェイスブック、ブログ、路面看板
テレビCM、新聞紹介記事、雑誌紹介記事、名刺交換


【M】Memory 記憶、覚える(商品記憶率)
覚えて貰う。記憶に残るための印象的な工夫が必要。
場合によって有名人を利用する。

取るべき戦略
社名以外のブランド名、ユニークな商品名、商品が一瞬でイメージできる商品名
心を射抜くキャッチコピー、お洒落やかわいい包装・容器、印象的色使い


【T】Trial Use 試用、試す(トライアル率)
気軽に使用・利用できる工夫が必要。
お客さんが「これ大丈夫かな?」と感じる不安を解消する。

取るべき戦略
試食(試供品)、割引券、値引、返金・返品を受け付ける
アフターフォローや保証期限を設ける


【U】Usage 使用、いつも使う(顧客リピート率)
ここまで来ると固定客と言える。
安定的に、あるいはより多くのリピートオーダーをもらう工夫が必要。
常に顧客満足度チェックし、お客様を飽きさせない。

取るべき戦略
顧客管理を徹底する、手紙などのダイレクトメッセージ、アンケートのお願い
必ず名前でお呼びする、販売員・店員ごとの独自顧客台帳作成


【L】Loyal use 積極使用、ファン(ファン顧客率)
ここが最終的な目標。
このお客様(通常顧客のうち2割に相当)は重点管理顧客と位置付ける。
このレベルのお客様は紹介や口コミが期待できる、あなたの会社の特別営業マン。
オピニオンリーダーとして育てる。

取るべき戦略
上記【U】に加えて
よりきめ細かな対応や優先対応で、上得意であると認識して貰う
ユーザーの声としてホームページなどに出演して貰う


【A】から【L】まで、
全て同じように時間やコストをつぎ込むのは、正しい戦略とは言えません。
【T】と【U】に対しどのように働きかけるかが最も大切なことです。

実は、この中で【A】が最も労力と、コストが掛かることはお分かりになるでしょう。
また、【T】以上が上手く出来なければ、何度【A】を繰り返そうが、
そう簡単には「お客様は増えないし、商品も売れない」ということですね。

もし、
「売上が低迷している」
「お客さんが増えない、売れない」
と感じているなら、AMTULで、集客から固定客までの問題を探し
適切な戦略を構築
して欲しいと思います。

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2011年02月21日

「お客さんが増えない、売れない」ここが原因

今日は、朴念仁です。


わが社は経営理念も見直し、
SWOT分析によりドメイン・コアコンピタンス・KFSも分かった。

それに従って、経営戦略を立案し、個々人の行動計画まで落とし込んだ。

「だけど、朴念仁さん、相変わらず商品が売れない!」
「経営戦略なんて絵に描いた餅じゃないのかい?」


いいえ、そんなことはありません。


これは、社長さんが自社の商品・製品やサービス、技術に自信がある証拠です。

「自信があったらなぜいけないんだ?」


実は、技術屋社長さん、現場社長さんの陥る罠が「社長さんの自信」にあるんですね。

「良いものを作った、技術的にも追求し満足の水準にある」
これが売れない訳はないだろうと。


もちろん、商品・製品やサービス、技術の差別化は必要です。
しかし、「弱者の差別化戦略は複合化する必要がある」と言うことだったですよね。


つまり、経営戦略のバランスが問題なのです。

ランチェスター戦略
ドメイン
コアコンピタンス
SWOT分析
などで説明してきたと思いますが、

それは、「良いものを作れば売れる」とは限らないと言うことだったはずです。
また、単一で差別化してもミートされやすい、真似されやすいと言うことだったですね。

つまり、技術屋社長さん、現場社長さんは、えてして、販売戦略が甘いと思うのです。
これが、「社長さんの自信から陥る罠」なんですね。


さて、販売戦略を考える時、対象者=顧客層の絞り込みをします。

それでは、
顧客とは社長さんの会社やお店の商品・サービスを買ってくれる人ですか?
答えは、YESアンドNOです。


つまり「消費者と購買者は違う」と言う事なんです、
これは、すごく大事な考え方だと思うのです。


消費者とは、消費する人、すなわち商品やサービスを使う人、利用する人。
購買者とは、売り場に来るなどして、実際にお金を支払って購入する人。



つまり、購買者は
自分自身が消費者として購入する場合もあるが、
誰かの消費のために購入する場合もあると言う、
二つの購買態度を持っているんです。

さらに、購買者は
ついで買いや衝動買い、という特別な動機で購入する場合もあります。


すると、消費者=購買者ではない場合が存在するならば
消費者にに対する販売戦略と、購買者に対する販売戦略は、
おのずと変わってこなければならない
ことに気がつきます。


チラシなどを広告宣伝に利用する場合でも、
消費者に訴える場合と、購買者に訴える場合とでは訴え方が変わってしかるべきです。


和菓子店を例にとってみれば、
進物や、ギフト商品は完全に消費する人と購入する人は別人ですね。


もし、ある時期に進物を売るための販売促進としてチラシを利用したとします。
ただ、商品写真や商品の説明をしても不十分ですよね。


そこには、何かしら購買者にとって

送る側の安心感や、受け取る側のベネフィット(何らかの便益)
購買者自身が受け取ることのできる直接的ベネフィット


が盛り込まれた内容のチラシでなければいけません。


さらに、安心感や、べネフィットが伝わり来店された購買者に、
進物やギフト商品以外の商品を購入して貰うための仕組みが
施されている必要があります。



つまり、
店内のディスプレイ
ポップ
店員さんの声かけ
などにより、ついで買いや衝動買いを誘う仕組みですね。


一方で、自分自身のために、
消費者=購買者として来店され、購入されるお客さん
つまり、自家消費のために来店されるお客さん向けに、チラシを打つ場合です。


消費者と購買者が同一の場合、安心感やベネフィットは、
両方の立場を持つお客さんを満足させるものでなけれなならない、
と言うことになります。

あるいは、よりどちらかに比重を置く場合もあるのでしょうが
やはり、消費者と購買者の両方の立場を満たすことのできる
安心感やベネフィットを提供したほうが、効果的ではないのでしょうか。


このことに気がつけば
「お客さんが増えない、商品が売れないのはなぜか」を考える時、

消費者に対するアプローチのどこに問題があるのか
購買者に対するアプローチのどこに問題があるのか


を検証することで、集客から固定客化までの戦略は、別々の
販売戦略
販売促進策
接客
を組み立てなければならなことになります。


さて、
消費者や購買者へのアプローチの、どこに問題があるのかを探し出す時使われるのが
AMUTULの法則
AIDMAの法則
です、
名前くらいは聞いたことがありますよね。


AMUTULの法則は、
長期的に消費者が購買決定、または消費決定に至るプロセスをチェックできます。

AIDMAの法則は、
購買者がモノを買うという行為に至るプロセスをチェックできます。



この二つはあまり違いがない、長期と短期の問題だと言う人がいます。
この辺がゴッチャになっているんでしょうね。

まあ、共通する部分や、朴念仁からすれば
必要ないと感じるプロセス、不足するプロセスもありますが。


この二つをうまく組み合わせて
それぞれの、どの段階に問題あるのかを突き止めない限り
「お客さんが増えない、商品が売れないのはなぜか」は、解決できないでしょう。


次回は
AMUTULの法則、AIDMAの法則について詳しくお話した方が良いでしょうか?

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posted by 朴念仁 at 06:20| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月07日

商売が楽しくなり儲かる方法

今日は、朴念仁です。


最近ブログを書いていて、イマイチ物足りなさを感じています。

読んでくださる社長さんに喜んでいただきたい、お役に立ちたいと始めたんですが
自身の楽しみが薄れてきたのです。


お客さんの満足度合いを計測する物差しが不足しているんですね。

アクセス数管理や、リピート訪問者数管理で
ある程度、拙ブログに関心を示してくださる方がいるのは分かります。

でも、満足の程度までは分からないんですよね。

で、思い当たったのが、「このブログが商売のサイクルになっていないからだ!」


では、なぜ商売のサイクルになっていないと、楽しくないのか?


そこで、商売とは何かについて考えてみました。

商売とは
何らかの価値(それは商品でも、サービスでも)を提供することで
その対価としてお金をいただくことですよね。


しかし、商品やサービスの購入だけで、
つまり、

価値の提供⇒対価をいただく

の段階では、
顧客満足を提供できたかどうか、お客さんに喜んでいただけたかどうかは、
初めての購入の場合、分かりませんよね。

お客さんが初めてかどうか分からなくても(計測していない)同じこと。


つまり、
第一回目の価値の提供で分かることは、
商品やサービスに少なからず関心を持っていただいた、という段階に過ぎないのです。

お客様からしてみれば、
不安の中で「清水の舞台から・・・」くらいの気持ちでの購入だったかも知れません。


顧客満足を計測できるためには、
初めて商品やサービスの購入をしてくれたお客さんが、
再度、来店し、あるいは再度注文して購入してくれた時ですよね。

初めての価値の提供⇒対価をいただく⇒お客さんが再度購入してくれた⇒顧客満足

こう言う事になります。


そして、この段階で、売り手として、初めて顧客満足の確認(計測)ができる訳です。
それと同時に、お客様に対する感謝する気持ちが生まれてくるのでしょう。


初めての価値の提供⇒対価をいただく⇒お客さんが再度購入してくれた⇒顧客満足
が継続して繰り返される、つまりリピーターとなり、また違うリピーターが増え続ける。


リピーターが増えれば、売り込むための労力が減少し、新たな集客、
つまり、新たな顧客獲得に向ける十分な時間が、獲得できるようになるのです。

このサイクルが継続出来れば、商売が楽しくなるんじゃないでしょうか?


おまけに、前よりもっとたくさんの、対価としてのお金をいただくことになりますよね。
結果として、会社としての利益が向上し、自己資本も充実してくる。


お客様には、感謝してもしきれないくらいの感謝が生まれ、
すると、もっと良い商品、もっと良いサービスを提供したくなる。

こんな、プラスのサイクルが回り出したら、ほんとうに商売が楽しくなるでしょう。

最後に、お裾分けくらいの気持ちで、役員報酬も増額させてもらえばいいんですよ。


結局のところ、「商売が楽しくなり儲ける方法」の結論は、

初めての価値の提供⇒対価をいただく⇒お客さんが再度購入してくれた⇒顧客満足
のサイクルを回し続ける。

そのためには、お客様の来店頻度、購入頻度などのデータ計測により
顧客満足度を知るための管理が、出来ている必要があると言う事です。


こうして、成功ビジネスと言うのは成り立っているんでしょうね。


ごく当たり前の考え方と思うのですが、
サイクルの回らない商売をしていたら、やっぱり商売は楽しくないでしょう!


朴念仁も顧客満足を計測するために、
コンサルの有料サイトでも作ろうかな、なんて今思っています・・・?

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posted by 朴念仁 at 07:23| Comment(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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